El Desafío de la Empatía: Los Españoles Prefieren la Interacción Humana en Atención al Cliente a Pesar del Avance de la IA

Introducción

En un mundo cada vez más digitalizado, el último informe de ServiceNow revela que el 80% de los españoles aún prefiere interactuar con humanos en la atención al cliente, a pesar de los avances en inteligencia artificial. Este estudio, basado en una encuesta a 17,000 adultos en la región EMEA, destaca un dilema persistente: aunque la IA ofrece eficiencia, la falta de empatía sigue siendo un obstáculo significativo.

La IA y la Atención al Cliente: Expectativas y Realidades

El informe Consumer Voice Report 2025 de ServiceNow subraya que, aunque la tecnología ha avanzado, las expectativas de los consumidores han crecido aún más. Un 61% de los encuestados en España cree que la IA comenzará a reconocer emociones humanas este año, esperando una experiencia más cercana y personalizada. Sin embargo, un 57% todavía percibe una falta de empatía en los chatbots, y un 62% afirma que las respuestas son repetitivas y guionizadas.

Inteligencia Artificial y Educación: Un Paralelismo Necesario

El escepticismo hacia la IA en atención al cliente tiene ecos en el ámbito educativo. La capacidad de las herramientas de IA para entender y responder a las emociones de los estudiantes podría revolucionar el aprendizaje personalizado. Sin embargo, al igual que en el sector del cliente, la tecnología debe superar la barrera emocional para ser verdaderamente efectiva. La educación podría beneficiarse enormemente de una IA que no solo entregue contenido, sino que también comprenda y se adapte a las necesidades emocionales de los estudiantes.

Futuro de la IA: Más allá de la Eficiencia

A pesar de las críticas actuales, hay un optimismo subyacente sobre el futuro de la IA. El 68% de los consumidores españoles creen que la IA podrá detectar emociones en un futuro cercano. Este cambio de percepción es especialmente pronunciado entre los jóvenes, sugiriendo que la próxima generación podría ser más receptiva a las interacciones impulsadas por IA, tanto en atención al cliente como en educación.

Conclusión

El informe de ServiceNow pone de manifiesto un desafío central para la IA: integrar la inteligencia emocional con la eficiencia operativa. En el ámbito de la atención al cliente y la educación, el éxito dependerá de la capacidad de la IA para actuar como un aliado de los humanos, no como un sustituto. Las empresas y las instituciones educativas que logren esta integración no solo mejorarán su eficiencia, sino que también aumentarán la confianza y la lealtad de sus usuarios.